In deze rubriek geven wij je graag een inkijkje in Hypotheek24. Wij vertellen je over onze werkzaamheden en wat wij voor jou kunnen betekenen. Voor deze editie gingen wij in gesprek met Kim, hypotheekcoach bij Hypotheek24.
”Schakel tussen klant en geldverstrekker”
We zitten met onze koffie en thee in de keuken, klaar om te kletsen met Kim. Zij is sinds twee jaar hypotheekcoach bij Hypotheek24. ”Als hypotheekcoach ben ik de schakel tussen de klant en geldverstrekker,” begint Kim. ”Nadat de klant door een van onze hypotheeksadviseurs is geadviseerd, komen zij bij mij voor de laatste informatie over onder meer de financiering of de keuring. Ik geef hun die informatie en zorg ervoor dat de dossiers zo snel en makkelijk mogelijk door de keuring gaan.”
”Elke dag kan ik weer nieuwe klanten helpen, daar geniet ik van. Ik keur tijdens een werkdag de documenten van de klanten en bespreek eventuele problemen. Soms ontbreekt een document of is het niet volledig ingevuld. Dan neem ik contact op met de klant en leg ik hen precies uit wat zij nog moeten doen om goedkeuring te krijgen.” Hoe de klant contact opneemt maakt niet uit voor Kim. ”Dit kan telefonisch, via de mail of via WhatsApp, zolang zij maar weten dat zij voor alles bij mij terecht kunnen.”
Leren relativeren
Goede communicatie is cruciaal, volgens Kim. ”Als er problemen ontstaan doordat er een document ontbreekt of incompleet is, is communicatie heel belangrijk. Het is mijn taak om klanten zo duidelijk mogelijk uit te leggen welke stappen zij nog moeten zetten zodat ze precies weten wat er van hen verwacht wordt.”
Kim geeft aan een hele hoop geleerd te hebben van haar baan bij Hypotheek24. ”Door mijn studie Financial Service Management wist ik al veel over hoe je klanten kunt helpen. Met behulp van cursussen heb ik mijn hypotheekkennis verder uitgebreid.”
Maar, dat is zeker niet het enige dat Kim heeft geleerd. ”Het is belangrijk om in te kunnen schatten wat klanten nodig hebben. Daarnaast moet je ook wel kunnen relativeren: het draait uiteindelijk om de klant. Daarom probeer ik me altijd in die positie te verplaatsen zodat ik hen beter begrijp. Een hypotheek is spannend voor veel van onze klanten, daar probeer ik altijd rekening mee te houden.”
Als hypotheekcoach heb je een klant veel te bieden. ”Ik begeleid jou door het proces van het krijgen van een hypotheek. Niet alleen regel ik je hypotheek, je kunt bij mij terecht met al jouw vragen. Ik bied je graag een luisterend oor.”
Doorzetten
Kim vindt het moeilijk om te zeggen wanneer zij tevreden is met hoe zij een klant heeft geholpen. ”Aan de ene kant ben ik blij als ik een klant zo snel en makkelijk mogelijk aan een hypotheek kan helpen. Aan de andere kant ben ik ook heel blij als ik een moeilijke situatie voor een klant uiteindelijk weet op te lossen. Ik ben tevreden als een klant dat ook is.”
”Ik krijg vaak mooie complimenten van klanten. Het leukste compliment dat ik van een klant heb gehad is een mooi verhaal. Ik had een klant wiens document ik had afgekeurd. Hij wilde dit document niet nog een keer aanleveren, maar ik wist dat dit vertraging zou veroorzaken. Dit kon hij zich in verband met strakke deadlines niet veroorloven. Ik heb hem toen de keuze gegeven: het document aanleveren en binnen de deadline een offerte ontvangen, óf het document niet aanleveren en een grote kans te lopen dat het document zou worden afgekeurd. De klant had even twijfels, maar uiteindelijk heeft hij toch het document aangeleverd en goedkeuring gekregen. Hij heeft mij in een review heel erg bedankt dat ik hem bleef aansporen om dit te doen.”